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2011年6月17日 (金)

接遇研修

ひさしぶりに「接遇研修」を受講する
こころに残るフレーズを書きとめてみた
意識の量をふやしていくことを心がける

【医療とは1対1の関係】

 たとえば挨拶。これは不特定多数にしているようでは意味がありません。「私にしてくださったんだな」と相手に伝わらなければ、その挨拶は無意味です。
 また、これはクレームにもつながっています。事務的とか、冷たい感じを与えるといった要因のひとつになっているからです。

 これはなにも接遇だけのことではない。医療とは1対1の関係である。患者応対の基本もここにある。「わたしとあなたの関係」をいかに築くか? 信頼が築けるかどうかはこの一点にかかっているといっても過言ではない。患者の顔がすぐに思い浮かぶようでなければ、信頼なんて築けない。

【伝えるために表現する】

 接遇が難しいのは、「やっているつもり」なんです。つまり接遇の評価は、自分の評価ではなく、相手の評価だということなんです。自分の仕事を優先しているのに、接遇はできています、というのは「やっているつもり」と考えましょう。
 なぜなら、自分の仕事を優先させておいて、相手の視点で考えることなんてできないからです。

 ここでも相手に伝えることの大切さを説いている。そして、伝えるためには「形に表わす」ことが重要だ。

 たとえば、テレビの前を通るとき。いまでは薄型テレビの普及で、上のほうにテレビを設置することが多く、患者とテレビのあいだを通っても画面を遮るということは少ない(しかも、私は背が低いので、なおさら・・・)。それでも、頭を下げたり、一言断るなど、「自分に気をつかってくれているな」と相手にわかるように対応することを忘れないようにしたい。

【意識することが大事

 忙しいとは、心をなくすと書きます。忙しいと感じたら、あなたの心はそこにはないのですから、相手をいたわる余裕も、笑顔もないはずです。
 忘れてもいいんです。思い出せばいいんです。

 忙しいと感じたら、「心がなくなってるかも」と意識しよう。そうすれば余裕が取り戻せる。余裕というスペースにスルーパスを出せるかどうか、それは意識するかどうかにかかっている。スルーパスが通れば、「信頼」というゴールへの決定機が見えるに違いない。

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受信: 2011年6月17日 (金) 22時26分

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